Casos de éxito
La información de los clientes vivía en cuatro archivos que no se comunicaban: dos Excel de clientes, un Excel de tarjetas de fidelización y un cuaderno de puntos. No quedaba registro de quién cambiaba qué, y enterarse de un pasaporte por vencer dependía de que alguien se acordara de revisar.
Un CRM a la medida de cómo trabaja la agencia. Cada cliente tiene su ficha con contacto, salud, pasaportes y visas con la foto del documento, contratos, su nivel de fidelización (Silver, Gold, Diamond) con los beneficios que le corresponden y su asesor asignado. Los viajes se crean como servicios y cada cliente se inscribe con su estado de pago y notas de abonos. El sistema avisa solo de cumpleaños, pasaportes y visas por vencer o vencidos y seguimientos pendientes, y mueve a cada cliente de etapa según las fechas de sus viajes: interesado, cliente, viajando, completado. Corre en la red de la oficina, sin nube ni mensualidades.
Los 397 clientes reales, migrados desde las cuatro fuentes a una sola base sin inventar un dato: lo incompleto quedó marcado para confirmar. Al cruzar los archivos se recuperó un cliente cuyo nombre había quedado reducido a una letra y se evitó borrar a un cliente Gold activo. Cada cambio sobre un cliente queda firmado por quien lo hizo. Las imágenes muestran el sistema con datos de prueba: la información real de los clientes no sale de la oficina.
Los asesores son quienes hablan con los clientes y les venden los viajes, pero la gerencia no tenía cómo saber qué hacía cada uno: quién registraba la información, quién dejaba fichas incompletas o si las alertas se atendían o solo se marcaban.
Un panel con contraseña, solo para la dueña. Muestra qué hace cada asesor (clientes registrados, documentos subidos, seguimientos, inscripciones a viajes, pagos y alertas gestionadas), cómo deja las fichas de su cartera (cédula, correo, nacimiento, pasaporte y fichas completas), el trabajo represado, la constancia día por día y cada acción una por una con enlace al cliente. Desde ahí también da de alta y de baja a los asesores: quien se va deja de poder escribir en el sistema, su historial se conserva y su cartera queda a la vista para repartirla.
Las decisiones sobre el equipo salen de lo que cada uno hizo, no de impresiones. El panel separa el trabajo real de las cargas automáticas de datos, para que a nadie se le acrediten acciones que no hizo, y se probó con diez asesores más y más de once mil acciones registradas sin perder velocidad. Las imágenes muestran el panel con datos de prueba.
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